Propos recueillis par Jessica Domingues – Temps de lecture : 7 minutes.
Depuis près de 20 ans, Adelya conçoit, paramètre et déploie des stratégies digitales dédiées à la fidélisation.
Du commerçant indépendant à l’enseigne nationale, c’est dans la variété des projets que ses équipes cultivent le sens de la relation client.
Adelya c'est quoi ?
Une solution tout-en-un, un Chef de Projet dédié, une personnalisation adaptée à chaque demande, voilà les clés qu’offre Adelya pour mener ses clients à leur réussite.
Nous allons ici vous présenter l’un des piliers de la société, Marc Larre, il est le référent historique des territoires chez Adelya.
Peux-tu nous expliquer qui tu es et qui est Adelya ?
Je suis Marc Larre.
Je suis chez Adelya depuis bientôt 13 ans. Je travaille dans le monde de la fidélité collective des territoires pour développer des cartes de fidélité collectives, des cartes cadeaux collectives et développer les usages auprès des clients.
Une carte de fidélité collective permet à un consommateur qui habite dans la ville ou aux alentours, grâce à une carte unique, de pouvoir aller chez différents commerçants.
La ville de Quéven communique sur les commerçants adhérents. Crédits photo : ville de Quéven.
À chaque fois qu’il y a un achat, il peut avoir un avantage, une récompense et le système permet, entre autres, de donner du pouvoir d’achat au consommateur, car il va cumuler des euros sur sa carte de fidélité.
Il constitue alors une cagnotte, qu’il va pouvoir utiliser lors d’un prochain achat.
Le site Internet de la ville de Lamballe dédie un espace à son programme de fidélité. Crédits photo : Les Vitrines de Lamballe
C’est un système vertueux qui permet aux consommateurs d’avoir du pouvoir d’achat et d’être récompensés pour leur fidélité auprès des commerçants adhérents.
Qu’est ce qu'une carte collective et quels sont les avantages d’un centre ville à la mettre en place ?
En fait, cette carte de fidélité va être l’objet qui crée le lien entre les commerçants et les consommateurs. C’est du collectif.
Ça veut dire que cela fédère les commerçants autour d’un projet, puisque derrière, si c’est un commerçant tout seul, ça ne peut pas fonctionner.
Il faut un lancement qui ait un minimum d’adhérents pour que le consommateur ait du choix et une offre variée.
Il s’agit aussi de valoriser le commerce local, de récompenser les achats de proximité.
La commune d’Ernée argumente sur l’économie locale. Crédits photo : Ernée Coeur de Ville
C’est important aussi qu’il y ait des commerces de bouche parce que ce sont des achats courants, qui font que les consommateurs ont le réflexe de sortir leur carte et de cumuler des euros sur ces achats du quotidien.
Le Cœur Gourmand regroupe des artisans des métiers de bouche et de l’art de la table
Crédits photo : Ville de Strasbourg.
Il y a les commerçants avec les achats “plaisirs”, comme les boutiques de vêtements, de bijoux, de décorations, qui acceptent la carte.
Ce projet collectif anime les centres-villes et permet surtout aux commerçants de recruter de nouveaux clients.
Un des objectifs premiers de la carte de fidélité collective c’est que les commerçants recrutent des consommateurs qui ne venaient pas avant dans leur boutique.
Il s’agit de les fidéliser grâce à cette carte.
Ces récompenses peuvent être en moyenne entre 2 et 3%, donc au fil de ces achats, le consommateur va cagnotter et quand il va atteindre, par exemple 10 €, il peut décagnotter chez n’importe quel commerçant.
On peut alors entendre : “Marc, vous avez 10 € sur votre cagnotte ! Vous voulez les utiliser maintenant ?”
La ville d’Annonay communique sur les offres de la Carte Privilèges Annonay +. Crédits photo : ville d’Annonay.
Est-ce que la solution Adelya renforce les liens entre les commerçants et leurs clients ? Est-ce que cette solution booste les ventes ?
Oui, tout à fait, en fait, cela incite à consommer dans les commerces du centre-ville.
Cela permet aussi de capter une clientèle qui ne vit pas dans la ville et cette carte lui permet de découvrir les commerces adhérents au programme de fidélité.
Nous avons l’expérience – un constat depuis 12 ans chez Adelya – de l’influence d’une zone de chalandise.
Pour exemple, un territoire dans le Morbihan, de moins de 5000 habitants, a touché un plus large public : les habitants aux alentours ont été séduits par ce programme de fidélité !
On pouvait entendre : “Vous connaissez notre carte ? Vous ne l’avez pas encore ? Venez, je vous en fais une, ça ne prendra que quelques secondes !”.
Ils ont travaillé leur zone de chalandise et des années plus tard, ils sont à plus de 10 000 porteurs de cartes sur un territoire qui fait moins de 5000 habitants.
L’Association des commerçants est porteuse du projet. C’est souvent le cas, ce programme, qui fait appel au collectif, est souvent encouragé, porté par une Association ou une Fédération de commerçants sur place.
Pour ces Unions de commerçants cette carte collective est un véritable outil pour animer, fédérer et créer de belles histoires.
Quand on lance une telle carte de fidélité sur un Territoire, on peut s’attendre à “un effet boule de neige”.
Je connais un boucher traiteur qui créait énormément de cartes de fidélité, il avait un grand succès. Tant,. C’est la commerçante voisine, la fleuriste, qui lui a proposé son aide : “Donne-moi tes inscriptions, je vais les saisir pour toi et créer les cartes”.
J’ai de nombreuses anecdotes, de belles histoires à raconter concernant nos territoires !
Comment une carte de fidélité collective peut-elle changer les habitudes d’achats et dynamiser les centres-villes ?
Au lancement d’une carte collective sur un territoire, le premier objectif, c’est de recruter des consommateurs. C’est l’essentiel !
Il faut prévoir un nombre minimum de porteurs de cartes.
Les commerces augmenteront leur visibilité, recruteront de clients, etc.
Cela signifie qu’il faut bien préparer la communication et faire en sorte que les commerçants, les premiers commerçants qui adhèrent au lancement, soient vraiment des porte-paroles, des ambassadeurs de ce programme.
C’est eux qui en feront la promotion !
Quelles sont les fonctionnalités les plus appréciées de notre solution et en quoi elles simplifient la vie des commerçants et des clients ?
Une fois qu’on a encarté des clients, il faut animer. Et nos fonctionnalités sont dédiées à ça.
Il existe plusieurs méthodes pour cela, la première, qui a fait ses preuves, est de souhaiter un bon anniversaire au porteur de la carte, via un SMS ou par mail. On lui explique alors qu’il reçoit 5 € sur sa carte, à utiliser la semaine de son anniversaire, par exemple.
Un cadeau fait toujours plaisir !
Une communication SMS par Annonay+.
Des animations plus collectives peuvent être envisagées, comme organiser une loterie. Il est alors possible de segmenter, c’est-à-dire, d’identifier les clients qui ont effectué tant d’achats sur une période définie, de les faire participer à un tirage au sort et de récompenser plusieurs gagnants, en cadeaux, chèques-cadeaux, ou sur la cagnotte de leur carte.
Une superbe newsletter d’Annonay+.
Quelques-uns de nos clients font de très belles animations de ce genre.
Ce sont devenues des animations régulières, pour ne pas dire permanentes.
En fonction des lots mis en jeu, on voit des évènements très attractifs.
Pour exemple, à Sartrouville, les deux premières années, la ville a eu fait gagner un voyage en guise de gros lot : un séjour pour deux personnes à New York, pendant 4 jours !
Donc, ça peut être quelque chose d’important et d’impactant!
Bien sûr, se pose la question de comment on finance tout ça !?
Nous proposons un modèle économique vertueux. Nous avons la solution.
Cela dépend aussi du territoire dans lequel on implante le programme, il faut savoir s’adapter !
La différence entre un échec et un succès de carte collective sur un territoire, c’est tout ce que je viens de dire.
C’est la capacité d’animer, de fédérer, d’occuper une large zone de chalandise.
Et donc pour que tout ça marche et se finance, il faut un modèle économique vertueux.
Des portraits d’adhérents à découvrir sur le site Internet d’Annonay +. Crédits photo : ville d’Annonay.
Pour le détail, le commerçant peut récupérer les avantages qui sont sur les cartes en circulation.
Imaginons : je suis un marchand de chaussures. Je vois Marc arriver avec sa carte de fidélité collective qui utilise ses 10 € de cagnotte. J’enregistre ces 10 € dans ma caisse et le porteur de projet, l’Association de commerçants par exemple, va lui rembourser les 10 €.
Le commerçant s’y retrouve.
Le client a utilisé sa cagnotte pour payer en partie son achat.
Si une Association génère entre 20 000 € et 30 000 € dans l’année, avec les frais de gestion de cette carte de fidélité, elle peut les utiliser pour créer des animations ou pour créer des récompenses pour les clients.
Nous avons des clients qui recrutent tous les ans entre 1000 et 2000 clients, même si le système a été lancé en 2014 ou 2015.
En 2024, on peut continuer à recruter des consommateurs dans chaque territoire. Il y a toujours de nouveaux habitants, de nouvelles habitudes d’achats qui se créent. Une entreprise industrielle vient s’implanter à l’entrée de la ville et 200 familles ont besoin de consommer !
Il y a toujours de nouvelles opportunités.
Quand il y a beaucoup de consommateurs et que la carte de fidélité a une belle notoriété sur le territoire, le nom donné à la carte est comme une marque ancrée sur le territoire : celle des commerçants fédérés autour de ce projet collectif !
J’ai quelques exemples ici : la Quevenoise, pour les commerces de la ville de Quéven, la Carte Unique pour les commerçants de la ville de Sartrouville !
Une Carte Unique géante pour un dynamisme géant à Sartrouville. Crédits photo : ville de Sartrouville
Un autre exemple avec le Lamballe Pass ! C’est la carte de fidélité des commerces de Lamballe.
Donc chaque territoire peut personnaliser son programme. Ils créent alors une marque commerciale qui fédère, qui unit.
Le succès de celle-ci peut entraîner une visibilité, des choses sympathiques, pour le territoire.
On peut attirer des sponsors privés qui se joignent à cet écosystème, sous différentes manières.
Ils sponsorisent les cartes de fidélité, on peut même recruter de grandes enseignes !
Exemple d’un supermarché E.Leclerc qui a subventionné les cartes de fidélité de son territoire. L’Association n’a pas eu à les financer.
La carte de fidélité mentionne au verso “Leclerc est heureux de soutenir les commerçants de votre ville”.
Le dernier point important, qui est aussi un moyen d’animer et qui se trouve dans les fonctionnalités que nous offrons dans la plateforme, est que les commerçants peuvent créer des offres ou des bons plans.
SMS promotionnel du sponsor Super U de la ville d’Annonay.
Nos clients qui l’ont mis en place ont d’excellents retours. Pourquoi ? Parce qu’effectivement si j’ai 10, 15, 20 commerçants qui, régulièrement, publient des offres et des bons plans en disant qu’en plus de cagnotter sur la carte, les consommateurs ont droit à une offre privilège, cela crée un véritable intérêt !
Les newsletters envoyées aux porteurs de la carte du territoire permettent alors d’informer sa clientèle des bons plans du mois, entre autres !
Pour finir, as-tu un message motivant à transmettre aux unions de commerçants sur l'importance de fidéliser leurs clients avec notre solution ?
Il faut un porteur de projet fort, dynamique et enthousiaste.
Créer l’émulation et agir pour le petit commerce qui peut rencontrer des difficultés, notamment depuis le covid. Qu’il ne se sente pas esseulé.
Ce n’est pas forcément le nombre de commerçants qui fera la force d’une Carte Collective. C’est bien la motivation et l’implication de toutes et tous ceux qui s’investiront.
Les choses se font assez naturellement ensuite.
Si j’avais une phrase qui résume tout ça, ça serait que c’est possible. Il y en a qui l’ont déjà fait alors, pourquoi pas vous ?
J’insiste à nouveau sur le fait que nous avons acquis beaucoup d’expérience sur le sujet de la carte de fidélité collective, nous avons de vrais retours.
C’est aussi pour ça que souvent les clients nous choisissent et sont rassurés, car on peut les accompagner, les conseiller, et permettre la réussite et le succès.
C’est aussi rendre visible et attractif l’offre commerciale du territoire, c’est faire venir ou revenir les consommateurs dans les commerces locaux, un terroir, des spécialités valorisées.
Dans cet écosystème, tout le monde est concerné.
Les grandes entreprises peuvent offrir à leurs salariés l’accès à cette carte de fidélité, c’est un argument de recrutement intéressant. La ville d’Annonay communique sur des chèques cadeaux pour les salariés.
Contactez-nous !
Nos équipes d’experts accompagnent les mairies / villes dans l’élaboration de projets de décorations !
